Messen, die schon vier Wochen vorbei sind, haftet in der öffentlichen Meinung etwas von der „Zeitung von gestern“ an: Sie sind schließlich vorbei, so meint man, und das Neue von gestern muß ja heute schon wieder alt sein. Bei Mega-Events wie der CeBIT wird umgekehrt ein Schuh daraus: Vier Wochen sind genau der richtige Abstand, um den Bestand zu sichten, den Hype abzuziehen, das Verbleibende einzuordnen und die Chancen einzelner Produkte nachzurechnen. Zudem ist es immer wieder amüsant zu sehen, welche Marketingversprechen – zum Beispiel in Sachen Beginn der Auslieferung – sich in der Zwischenzeit schon von selbst erledigt haben, weil die Produkte einfach wieder mal nicht rechtzeitig fertig geworden sind. Da fordert dann die Realität der globalisierten Produktion ihren Tribut; und der Kunde, der seit der Messe fleißig seinen Geldbeutel hütet, weil er seine Kaufentscheidung aufgrund der Versprechungen getroffen hat, der wartet... und wartet... und wartet...

Andererseits ist es bisweilen gar nicht so verkehrt, die erste Generation eines Produktes einfach mal vorbeiziehen zu lassen. Der Videomarkt strotzt nur so vor Frühgeburten, Kinderkrankheiten und anderen Unausgegorenheiten. Da wird der Kunde als – natürlich unbezahlter – Betatester mißbraucht, schlimmstenfalls als Versuchskaninchen. Er muß ausbaden, was Produktplanung, -entwicklung und Qualitätssicherung – so der Hersteller der Hard- oder Software eine solche denn überhaupt eingerichtet hat – verbockt haben. Der CV-Briefkasten weiß jedenfalls ein Lied zu singen von den Zuschriften wütender Anwender, die sich über miserable 1.0-Versionen beschweren, über Abstürze am laufenden Meter und zerschossene Betriebssysteme (auf allen Plattformen übrigens).

Ist der Anwender derart massiv frustriert, passiert in der Regel eines von drei Dingen: Entweder er schmeißt das Produkt resigniert in die Ecke und sieht sich woanders um; für den Hersteller des Produktes ist er dann für immer verloren. Oder, noch schlimmer (und zum Glück viel seltener): Falls die Anwendung, zum Beispiel der Videoschnitt, sein Hobby war, gibt er es auf. Dann ist er nicht nur für den Hersteller des Frustverursachers verloren, sondern für die gesamte Branche – traurig, traurig.

Die dritte Reaktion: Er tut was. Mobilisiert andere frustrierte Anwender, gründet Selbsthilfegruppen und Clubs, diskutiert in Foren, schreibt seiner Videozeitschrift. Zu diesem Weg möchten wir Sie ausdrücklich ermutigen, denn nur so besteht überhaupt die Chance, etwas zu verändern und die Produkte zu verbessern. Vor einer anderen Form des Aktionismus dagegen müssen wir warnen. Sie läßt sich mit zwei Worten beschreiben: heiliger Krieg. In solchen Fällen zieht der Anwender mit Gutachten und bisweilen viel Geld gewappnet vor Gericht und verklagt den Hersteller zum Teil durch mehrere Instanzen auf Schadensersatz. Diese Fälle sind selten, doch über die Jahre hinweg in ihrer Zahl konstant geblieben.

Liebe Leser: So sehr wir in solchen Fällen Ihren Frust verstehen können, dies ist der falsche Weg. Denn er verändert rein gar nichts. Die verlorene Lebenszeit kann Ihnen kein Gericht der Welt wiedergeben, und beim Hersteller ändert solches Vorgehen in der Regel überhaupt nichts. Heilige Krieger gelten beim Hersteller als Prozeßhansel, er schaltet auf Durchzug. Vor allem ist uns über all die Jahre kein Fall bekannt geworden, in dem ein Kläger in vollem Umfang obsiegt hätte; maximal wird der Produktwert ersetzt, und dieses Ergebnis hätte der Anwender auchohne teuren Rechtsstreit haben können. Für den Hersteller ist der Fall damit erledigt, er hat meistens ohnehin ein dickes Fell in solchen Angelegenheiten, und das Produkt bleibt so buggy, wie es ist.

Wir können daher nur zur Gelassenheit raten: Machen Sie sich schlau, bevor Sie viel Zeit und Geld in ein Produkt der ersten Generation investieren, besonders bei Herstellern, die ihre Produkte notorisch zu früh auf den Markt werfen (ihr wißt, wer ihr seid!). Warten Sie ab, bis die Kinderkrankheiten beseitigt sind und eine stabile Version 1.x oder gar 2.0 vorliegt. In Zeiten des Internet ist es kein Kunststück mehr, den richtigen Zeitpunkt einzuschätzen.

Ihre Meinung dazu interessiert uns brennend: Wie weit kann, wie weit darf, wie weit muß der Kunde heute gehen, um zu seinem Recht auf ein ordentliches Produkt zu kommen? Was kann sonst noch getan werden, um Hersteller zur Verbesserung der Qualität ihrer Produkte zu bringen? Schreiben Sie uns: Wir werden Ihre Erfahrungen in den nächsten Ausgaben von CV zum Thema machen.

Fröhliches Leserbriefschreiben – und Gelassenheit bei Ihrer Anwendung wünscht

Ihr Roland Schäfer

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